KLACHTENREGLEMENT OPTIMA FORMA
Inleiding
Indien een opdrachtgever/ cliënt/klant van Optima Forma het niet eens is met de wijze
waarop hij/zij is behandeld, of met de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen,
kan hij/zij een klacht indienen. Voor het afhandelen van klachten is een klachtenreglement opgesteld. Hieronder vindt u de tekst van het reglement en per artikel een toelichting. De cliënt/klant /klager/opdrachtgever kan ten alle tijden een exemplaar van het Optima Forma klachtenreglement opvragen. Het hieronder weergegeven klachtenreglement is van toepassing op de dienstverlening van Optima Forma vestigingen, onderdeel van de Optima Forma groep.
Indien een betrokkene gebruikt maakt van de dienstverlening van een vestiging en/of
gebruikt maakt van de in de vestiging aanwezige professionals waarvoor branchegerelateerde klachtenprocedures zijn vastgesteld dan zijn de volgende
reglementen mede van toepassing;Reglement voor het toezicht van het Nederlandse
Instituut voor Psychologen( NIP), klachtenreglement van het Koninklijk Nederlands
Genootschap voor Fysiotherapie(KNFG), klachtenreglement Nederlandse Federatie
gezondheidszorg(NFG). Op de websites van de desbetreffende organisaties kan de
opdrachtgever/ cliënt/klant de reglementen inzien.
Begrippen
Klager: Opdrachtgever/cliënt/klant die schriftelijk een klacht heeft ingediend bij Optima
Forma
Opdrachtgever: Verstrekker van opdrachten aan Optima Forma met betrekking tot
begeleiding van cliënt/klant/werknemer op gebied van vitaliteit
Cliënt/klant : Deelnemer en/of afnemer van de diensten van Optima Forma
Medewerker: Medewerker in dienst van Optima Forma.
Derden : Zij, die in opdracht van Optima Forma ten behoeve van cliënt/klant/opdrachtgever werkzaamheden hebben verricht.
1. Klachtrecht
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Optima Forma of derden, zich bij de
uitoefening van zijn in contract vastgelegde taken jegens hem of een ander heeft
gedragen een klacht bij Optima Forma in te dienen en te laten behandelen op de in deze
regeling aangegeven wijze.
Toelichting
Bij de opstelling van het klachtenreglement voor Optima Forma is rekening gehouden met de regeling terzake in de Algemene Wet Bestuursrecht en het Klachtenprotocol Lisc. D.d. 12 maart 1999. (M 99 0221) Het klachtenreglement is bestemd voor een ieder die klachten heeft betreffende het optreden van Optima Forma tegenover haar opdrachtgever, cliënt/klant.
2.Definitie klacht
Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen over de behandeling
door Optima Forma, haar medewerkers of derden die uitvoeren in opdracht van Optima
Forma waarover opdrachtgever, werkgever of cliënt/klant opheldering wenst.
Toelichting
De klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het optreden,
handelen of stilzitten van medewerkers van Optima Forma. In dit kader valt te denken aan:
● Onjuist of onheus optreden door medewerkers
● Traagheid in de behandelingsduur, trajectduur.
● Schending van de privacy waartegen geen rechtsgang is geopend
● Falende voorlichting of communicatie
3. Opschrift stellen klacht
1. Een klacht kan schriftelijk bij het bedrijf worden ingediend of door gebruikmaking
van het klachten formulier.
2. Indien bij het opstellen van de klacht op schrift ondersteuning is gewenst, helpt een Optima Forma medewerker, de klager bij het verwoorden van zijn klacht. Indien de Optima Forma medewerker behulpzaam is bij het opstellen van de klacht probeert hij de verklaring en/of de klacht van klager zoveel als mogelijk in zijn/haar eigen woorden op te nemen. In deze verklaring dient de opsteller dus geen wijzigingen aan te brengen en/of een eigen interpretatie aan te brengen.
3. Klager ontvangt van het bedrijf een schriftelijke bevestiging van de ingediende
klacht.
Toelichting
Er worden door Optima Forma alleen klachten in behandeling genomen die schriftelijk
worden ingediend
4.Toedeling verantwoordelijkheid
1. Klachten worden afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de
vestigingsmanager van de Optima Forma vestiging waar de klacht bij is
ingediend.
Toelichting
Indien klager een klacht wenst in te dienen tegen een vestiging van Optima Forma dan kan hij/zij de klacht indienen bij de directie van Optima Forma
5. Administratieve intake
1. Klager wordt binnen twee weken door vestigingsmanager, die de klacht heeft
ontvangen, schriftelijk op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht.
Daarbij wordt tevens opgenomen:
a. De datum waarop de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft of hebben plaats gevonden
b. Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft
c. Met in acht neming van het bepaalde onder punt 7.1 de termijn
waarbinnen de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond
d. De afdeling/de contactpersoon tot wie klager zich desgewenst voor informatie kan wenden
2. Indien de klacht zich specifiek tegen de gedraging van een bepaalde Optima
Forma medewerker richt, word deze Optima Forma medewerker onmiddellijk op de hoogte gesteld van de tegen hem/haar ingebrachte klacht. Vanaf dat moment is het deze medewerker ook verboden om nog contact te hebben met deze klager.
6. Klachtbehandeling (inzien stukken/horen partijen)
1. De behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging
en/of uitlating waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest;
2. De klager en – voor zover van toepassing –de medewerker van Optima Forma
tegen wie de klacht gericht is, worden in de gelegenheid gesteld de op de zaak
betrekking hebbende stukken in te zien en indien gewenst kunnen zij schriftelijk het verzoek doen om een afschrift daarvan te krijgen.
3. Tijdens de hoorprocedure wordt het principe van “hoor en wederhoor” toegepast. De vestigingsmanager/vestigingsmanager/directie stelt partijen over en weer in de gelegenheid hun standpunten naar voren te brengen en toe te lichten en zich uit te laten over elkaars standpunten en over alle bescheiden en andere gegevens die in de procedure zijn ingebracht. Bij de beslissing baseert de vestigingsmanager/directie zijn oordeel, ten nadele van een der partijen, niet op bescheiden of andere gegevens waarover die partij zich niet voldoende heeft kunnen uitlaten.
4. Van het horen wordt verslag gemaakt. De verklaring van klager wordt zoveel als mogelijk in zijn/haar eigen woorden opgenomen. In deze verklaring dient de opsteller dus geen wijzigingen aan te brengen en/of een eigen interpretatie aan te brengen.Het verslag wordt tijdens het gesprek schriftelijk vastgelegd en in ieder geval door de opsteller ondertekent. Als klager weigert het verslag te ondertekenen wordt daarvan apart melding gemaakt.
Toelichting
Voor de goede orde is in het reglement nog eens apart neergelegd dat de klager tijdens de
behandeling van zijn klacht recht heeft op inzage van zijn dossier. Voor het inzagerecht
gelden de regels van Optima Forma – Privacyreglement en de personenregistratie sociale
verzekeringen. Eveneens vallen de dossiers die in het kader van de klachtenbehandeling
worden aangelegd, onder de bescherming van de genoemde privacyreglementen. Het initiatief voor het horen kan zowel van klager als van Optima Forma uitgaan. Een verzoek van Optima Forma zijde kan zinvol zijn om:
● tot een goede vaststelling van feiten te komen
● de zaak nog eens uit te leggen
● een oplossing te zoeken voor de gerezen problemen.
7. Termijnen
1. Optima Forma handelt binnen 6 weken na datum ontvangst de klacht af
2. Wordt, op basis van artikel 8 een klacht niet in behandeling genomen dan wordt
klager binnen 4 weken hiervan in kennis gesteld, met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen.
Toelichting
Optima Forma heeft voor zichzelf een termijn van vier weken gesteld, waarbinnen een in
behandeling genomen klacht beantwoord moet zijn. Bij de ontvangstbevestiging (zie punt 5 Klachtenreglement) wordt aangegeven binnen welke termijn Optima Forma denkt de klacht te kunnen beantwoorden. (die termijn zal in principe dus niet langer zijn dan vier weken). Indien de gestelde termijn niet gehaald wordt, moet hiervan mededeling worden gedaan aan aanklager onder vermelding van de reden.
8. Klacht gegrond of ongegrond
1. Indien een klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard wordt hiervan verslag
gemaakt. Dit bevat in ieder geval:
a. een zo volledig mogelijke weergave van de klacht;
b. een weergave van de feiten zoals Optima Forma deze ziet;
c. een resumé van de handelingen zoals die zijn verricht na het ontvangen
van de klacht;
d. een gemotiveerd oordeel met betrekking tot de klacht
e. een voorstel tot afdoening van de klacht
2. Een klacht wordt ongegrond verklaard indien:
a. De klacht gaat over een gedraging die eerder onderwerp van
klachtbehandeling is geweest en die is afgedaan;
b. De klacht gaat over een gedraging die langer dan één jaar voor de
indiening heeft plaatsgevonden;
3. In het uiteindelijke schriftelijke oordeel wordt klager er op gewezen dat hij zich
tot de Nationale Ombudsman kan wenden.
4. In geval een klager meent dat zijn of haar klacht niet naar behoren is afgehandeld kan deze klager escaleren naar een onafhankelijk tuchtcollege indien de klacht betrekking heeft op de dienstverlening die vallen binnen de branche waarbij een tuchtcollege van toepassing is. Deze mogelijkheid is opgenomen in de klachtenregeling van, in de inleiding benoemde organisaties, en opdrachtgever/cliënt/klant worden in het klachtenreglement gewezen op de klachtenregeling van de brancheorganisatie waarbij Optima Forma en of haar medewerkers bij is aangesloten.
9. Afhandeling
1. De klacht wordt schriftelijk aan klager en – indien van toepassing – de
medewerker van Optima Forma over wie geklaagd is, medegedeeld. Als de klacht
prompt en tot genoegen van klager in een mondeling contact werd opgelost, mag worden volstaan met het opnemen van een inhoudelijke aantekening terzake door de behandelend Optima Forma medewerker in het dossier. De klager ontvangt afschrift van deze mededeling.
2. Het oordeel houdt in dat de klacht (gedeeltelijk) gegrond of (gedeeltelijk)
ongegrond wordt bevonden dan wel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen.
3. Het bedrijf stelt de cliënt/klant schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele genomen maatregelen.
4. Bij gegrond verklaring van een klacht draagt de in punt 6.1 bedoelde contactpersoon zorg, indien een geheel of gedeeltelijk verhelpen van de klacht mogelijk is, voor het nemen van actie
10. Verslaglegging
1. Voor de inhoud van het verslag is Optima Forma verantwoordelijk. De klager hoeft het verslag niet voor akkoord te tekenen wel dient de klager dan het verslag voor gezien te ondertekenen. Een afschrift van het verslag wordt altijd per aangetekende post aan klager toegezonden. De gemaakte afspraken worden eveneens schriftelijk bevestigd.Het bestaan van het klachtenmanagementsysteem is aantoonbaar bekend gemaakt aan de
deelnemer en aan de (eigen) medewerkers.
2. Optima Forma zal in staat zijn om inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. Optima Forma moet ten aanzien van bij hem aangemelde deelnemers, te allen tijde kunnen, doch minimaal eens per jaar, rapporteren over:
a. Het totale aantal ingediende klachten
b. Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen
c. Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en
binnen de termijn is afgehandeld
d. Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen
e. Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen
de termijn is afgehandeld
Toelichting
De beoordeling van een klacht kan natuurlijk niet plaatsvinden zonder dat er een
toetsingskader is.
Te denken valt aan:
● Een voorvarende een correcte gevalsbehandeling en een actieve zorgvuldige
schriftelijke informatieverstrekking.
● Zorgvuldigheid in de voorzieningen van de organisatie; bijvoorbeeld een goede
toegankelijkheid van de organisatie zowel fysiek als telefonisch en voorzieningen ter
bescherming van de privacy.
● Zorgvuldigheid in de houding en het gedrag van de medewerkers. Van een
medewerker mag bijvoorbeeld worden verwacht dat hij klager en correct te woord
staat, hem/haar niet onnodig laat wachten, aanvragen onbevooroordeeld behandelt,
en dat hij in het algemeen een hulpvaardige opstelling jegens klager en toont.
11. Verantwoordingsinformatie
Van elke ingediende klacht wordt een apart dossier samengesteld. De klachten worden
besproken, zonder naam en toenaam van opdrachtgever/cliënt/klant/medewerker in
het teamoverleg van Optima Forma en kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van
dienstverlening te verbeteren- indien van toepassing
Toelichting
Via de periodieke managementrapportage (met geanonimiseerde overzichten waar het de
gegevens van klagers betreft,) krijgt het management van Optima Forma inzicht in de aard
van de klacht en het presteren van de medewerkers. Hiervan kan een belangrijke impuls tot kwaliteitsverbetering uitgaan
Algemene Voorwaarden
Klik hier om onze Algemene Voorwaarden te bekijken en downloaden.
Privacy & Cookie verklaring
Wij respecteren de privacy van bezoekers van onze website en dragen er zorg voor dat de persoonlijke informatie die u ons verschaft vertrouwelijk wordt behandeld. Verwerking van de persoonsgegevens gebeurt op een wijze, die in overeenstemming is met de eisen die hieraan in de privacywetgeving worden gesteld.
DOELEINDEN VAN DE GEGEVENSVERWERKING
Wij verwerken uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:
- het verlenen van toegang tot onze website;
- het gebruik maken van de functionaliteiten op onze website;
- het aangaan en uitvoeren van overeenkomsten met betrekking tot onze dienstverlening;
- het opnemen van contact met u, indien hierom wordt verzocht;
- het versturen van onze nieuwsbrief, indien u zich hiervoor aanmeldt;
- het verkrijgen van inzicht in het gebruik van onze website;
- het verbeteren en evalueren van onze website en diensten;
- het voor u mogelijk te maken om een pagina te e-mailen, te printen of om te delen via
sociale netwerken, zoals Facebook, Twitter en LinkedIn;
Wij zullen uw persoonsgegevens niet voor andere dan bovengenoemde doeleinden verwerken, tenzij u daar vooraf toestemming voor heeft gegeven of wij dit op grond van de wet mogen of moeten doen.
CATEGORIEËN PERSOONSGEGEVENS
Wij gebruiken de volgende gegevens voor de in deze privacy- en cookieverklaring genoemde
doeleinden:
- NAW-gegevens;
- E-mailadres;
- Telefoonnummer;
- Geboortedatum, indien opgegeven;
- IP-adressen.
BEWAARTERMIJNEN
Wij bewaren uw gegevens niet langer dan noodzakelijk is om de in deze privacy- en cookieverklaring genoemde doeleinden te bereiken.
VERSTREKKING VAN GEGEVENS AAN DERDEN
Wij verstrekken uw gegevens niet aan derde partijen zonder uw voorafgaande toestemming, tenzij dat noodzakelijk is in het kader van de uitvoering van de overeenkomst of wij op basis van de wet hiertoe verplicht zijn.
BEVEILIGING
Wij nemen passende beveiligingsmaatregelen om misbruik van, en ongeautoriseerde toegang tot, uw persoonsgegevens te beperken. Zo zorgen er voor wij dat alleen de noodzakelijke personen toegang hebben tot uw gegevens, dat de toegang tot de gegevens afgeschermd is en dat onze veiligheidsmaatregelen regelmatig gecontroleerd worden. Daarnaast, maken wij gebruik van SSL-certificaten ten behoeve van de veilige overdracht van uw gegevens en communicatie.
COOKIES
Cookies zijn informatiebestandjes die bij het bezoeken van een website automatisch kunnen worden opgeslagen op of uitgelezen van het device (zoals PC, tablet of smartphone) van de bezoeker. Dat gebeurt via de webbrowser op het device.
Op onze website worden cookies of vergelijkbare technologieën waarbij informatie op het device wordt opgeslagen en/of uitgelezen (voor het leesgemak worden alle dergelijke technieken hier verder ‘cookies’ genoemd), gebruikt om:
- functionaliteiten van de website mogelijk te maken en om de website te beschermen (technische of functionele cookies);
- het gebruik van de website te analyseren en op basis daarvan de website te verbeteren (analytics cookies);
De informatie die een cookie verkrijgt over uw gebruik van de website kan worden overgebracht naar eigen beveiligde servers van Optima Forma of die van een door ons hiervoor ingeschakelde derde partij.
TECHNISCHE OF FUNCTIONELE COOKIES
Sommige cookies zorgen ervoor dat bepaalde onderdelen van de website goed werken en dat uw gebruikersvoorkeuren bekend blijven. Zo kunnen er, bijvoorbeeld, cookies worden gebruikt om lettertypes goed te renderen, om uw gebruikssessie te kunnen onthouden op de webserver zodat u de website kunt bekijken, of om een zoekterm te onthouden waarop wordt gezocht binnen de website of een gekozen filter. De technische en functionele cookies die wij gebruiken zijn:
- Optima Forma (voor het opslaan van gebruikersgegevens en het verbergen van informatie na een eerste bezoek aan de website);
ANALYTISCHE COOKIES
Verder maken wij gebruik van cookies van Google Analytics, zodat Google ons inzicht kan geven in hoe onze website gebruikt wordt, om rapporten over de website aan ons te kunnen verstrekken en om ons informatie over de effectiviteit van onze campagnes te kunnen bieden. De informatie die we daarbij verkrijgen wordt met inbegrip van het adres van uw computer (IP-adres), overgebracht naar Google en door Google opgeslagen op servers in de Verenigde Staten. Wij hebben een bewerkersovereenkomst gesloten met Google waarin afspraken zijn vastgelegd over de omgang met de verzamelde gegevens. Hierin hebben wij Google niet toegestaan de verkregen informatie te gebruiken voor andere Google diensten. Google kan echter informatie aan derden verschaffen indien Google hiertoe wettelijk wordt verplicht, of voor zover deze derden de informatie namens Google verwerken. Wij hebben hier verder geen invloed op. Meer informatie over de gegevensverwerking door Google Analytics kunt u vinden in de Privacy Policy van Google en in de Privacy Policy van Google Analytics.
IN- EN UITSCHAKELEN VAN COOKIES
In uw browser kunt u instellen dat het opslaan van cookies alleen wordt geaccepteerd, wanneer u ermee instemt. Let op: veel websites werken niet optimaal als de cookies zijn uitgeschakeld.
VERWIJDEREN VAN COOKIES
Veel cookies hebben een houdbaarheidsdatum. Als een houdbaarheidsdatum is ingesteld, wordt de cookie automatisch verwijderd wanneer de houdbaarheidsdatum verstrijkt. U kunt er ook voor kiezen de cookies handmatig te verwijderen voordat de houdbaarheidsdatum is verstreken. Raadpleeg hiervoor de handleiding van uw browser.
WEBSITES VAN DERDEN
Deze privacy- en cookieverklaring is niet van toepassing op websites van derden die door middel van links met onze website zijn verbonden. Wij kunnen niet garanderen dat deze derden op een betrouwbare of veilige manier met uw persoonsgegevens omgaan. Wij raden u aan de privacyverklaring van deze websites te lezen alvorens van deze websites gebruik te maken.
PRIVACY VAN KINDEREN
Onze website vraagt niet specifiek en bewust om gegevens van personen jonger dan 16 jaar (“Kinderen”). Indien wij erachter komen dat wij persoonlijke gegevens hebben verzameld van Kinderen zonder toestemming van hun ouder of voogd, dan zullen wij stappen ondernemen om deze gegevens te verwijderen van onze servers. Als u vermoedens heeft dat uw kind zonder uw toestemming persoonsgegevens heeft verstrekt aan ons, dan kunt u contact met ons opnemen via info@optimaforma.nl. Indien u als kind persoonsgegevens achter hebt gelaten op onze site en u deze wilt verwijderen, dan zullen wij ons inspannen om deze gegevens te verwijderen. Als u het vermoeden heeft dat u als kind persoonsgegevens aan ons heeft verstrekt, kunt u contact met ons opnemen via info@optimaforma.nl.
RECHTEN VAN BETROKKENEN
Indien u aan ons persoonsgegevens heeft verstrekt, kunt u ons een verzoek toesturen om deze gegevens in te zien, te wijzigen, te verplaatsen of te verwijderen. Dit verzoek kunt u indienen door een e-mail te sturen naar info@optimaforma.nl.
AANPASSINGEN PRIVACY- EN COOKIEVERKLARING
Wij behouden ons het recht voor om deze privacy- en cookieverklaring aan te passen. Wijzigingen zullen op deze website worden gepubliceerd. Het verdient aanbeveling om deze verklaring geregeld te raadplegen, zodat u van deze wijzigingen op de hoogte bent.
AUTORITEIT PERSOONSGEGEVENS
Natuurlijk helpen wij u ook graag verder als u klachten heeft over de verwerking van uw persoonsgegevens. Op grond van de privacywetgeving heeft u het recht om een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens over onze verwerkingen van uw persoonsgegevens. U kunt hiervoor contact opnemen met de Autoriteit Persoonsgegevens.
CONTACTGEGEVENS
Mocht u verder, na het lezen van onze privacy-en cookieverklaring, nog vragen en/of opmerkingen hebben dan kunt u contact met ons opnemen via onderstaande contactgegevens.
Optima Forma
Telefoon: 0578 – 61 55 25
Email: info@optimaforma.nl
Wij brengen mensen weer in beweging en zetten hen weer in hun kracht
